Com a força da Internet, a “velha” propaganda boca a boca se ampliou, substituída por reviews e avaliações on line.

Nestes tempos de mundo digital, em que o consumidor se tornou auto suficiente, a reputação da marca se define pela percepção dos clientes, principalmente nas estratégias de mídia social do Negócio.

É a opinião deles, muito além das propagandas e posts da própria marca na Internet, que faz a diferença positiva ou negativamente.

Segundo pesquisa do Instituto Gallup com 18 mil consumidores, 62% deles disseram que as redes sociais não determinam sua decisão de compra.

A pesquisa sugere que é importante envolver, se relacionar através de outros canais, criando vínculo com os clientes atuais, antes de buscar novos consumidores nas redes sociais.

As redes sociais são mais úteis como base de dados de avaliações online e reviews da marca:

Uma avaliação negativa que seja postada nas redes socais e se propague, causa uma repercussão negativa mesmo entre clientes antes satisfeitos e mais ainda em consumidores potenciais.

Por outro lado, a resolução de problemas, divulgado nas redes sociais, pode reverter favoravelmente para a marca.

As mídias sociais são a forma de gerir o que já está posto, o que ocorreu.

Uma boa estratégia para impulsionar boas avaliações online é habilitar a pesquisa de satisfação nos canais de venda específicos – site, loja virtual – e a partir daí tomar resoluções efetivas, colocar em prática sugestões de mudanças e melhorias decorrentes de críticas, dar boas e rápidas respostas à insatisfações e necessidades dos clientes.

De qualquer forma, a gestão da opinião dos consumidores deixou de ser relevante e já é fundamental.

Nesta relação, com via de mão dupla, o cliente interage, comenta e é quem está no controle da relação, não mais a Empresa.

Fazendo uma gestão eficiente das opiniões prévias em canais de vendas, avaliações online e reviews, é possível garantir a boa reputação da marca e a influência positiva dos clientes em relação a outros consumidores.

E, não há dúvida, esse trabalho de gestão da opinião do consumidor, bem realizada, impacta no faturamento do Negócio.