A incontestável mudança de comportamento do consumidor nestes tempos, traz consigo a necessidade de renovação dos Negócios, especialmente das Pequenas e Médias Empresas, em várias áreas; uma das mais relevantes diz respeito ao vínculo com os clientes.
Para se ter uma ideia da alteração no comportamento do consumidor, o SEBRAE sintetizou algumas tendências do consumo para 2021:
Compra Virtual, que apresentou um aumento de 45% no último ano;
Preferência por Negócios locais, com a finalidade de conseguir soluções mais ágeis;
Compra direcionada para itens essenciais e a consequente queda em alguns segmentos;
Opção por novas formas de pagamento: principalmente por aproximação;
Consumo Consciente, decorrente da preocupação ambiental e social;
Busca por boas experiências no atendimento, seja virtual ou presencial;
Higiene e Segurança: viável nas compras virtuais ou locais físicos com protocolos mais rígidos relacionados à pandemia.
Lembrando que, as mudanças devem atender não só a necessidade do empreendedor, mas também a expectativa do cliente, já que estas duas realidades estão interligadas.
Conquistar novos clientes é um excelente indicativo de sucesso, mas pode se tornar um desafio muito maior em tempos de crise. Neste cenário investir na fidelização de quem já conhece e consome sua marca é uma boa perspectiva.
Um cliente satisfeito traz segurança para a Empresa, representa menor investimento e maior retorno, em relação ao desafio de conquistar novos consumidores.
Sendo assim, este parece ser o momento adequado para conhecer a perspectiva e desejos dos seus clientes, com o propósito de estabelecer, com mais eficiência, que direção o Negócio deve tomar durante a pandemia e após a crise.
É também uma oportunidade para valorizar e fidelizar seu cliente, interagindo com ele, fazendo com que se sinta parte integrante e interessada do seu negócio.
Um meio excelente para realizar essa estratégia é a Pesquisa de Satisfação, bem elaborada, posteriormente analisada e, finalmente, colocada em prática.
Medir a satisfação dos consumidores, saber o que eles precisam e pensam de seus produtos e serviços pode otimizar as decisões para seu Negócio: a finalidade de uma pesquisa de satisfação é verificar se, para além do que você supõe, tentando fazer o melhor, seu Negócio está realmente atendendo seus clientes, determinando que eles permaneçam fiéis, voltem a consumir ou comprem mais seus produtos/serviços e sejam promotores de sua marca.
Esse levantamento da satisfação dos clientes possibilita: melhorias nos produtos e serviços, no backoffice, no atendimento, em relação aos parceiros, enfim, em todo o processo de compra e venda.
A opinião do consumidor é fundamental para saber o que deve ser mantido e quais são as reais oportunidades de melhoria para o Negócio aumentar a vantagem competitiva e crescimento no mercado.
Mais ainda, a pesquisa bem gerenciada acaba por trazer benefícios nos processos da Empresa:
Previne desperdício de recursos: identificar falhas permite a correção mais rápida e a prevenção, evitando gastos e desgastes desnecessários com outros clientes;
Orienta a comunicação Empresa/Cliente: ouvir o cliente, aprender sua linguagem, facilita a comunicação;
Possibilita o aperfeiçoamento de produtos e serviços: investir para melhorar produtos e serviços é sempre necessário, mas esse processo tem mais resultado quando atende à expectativa do mercado;
Direcionamento do marketing: evita perda de tempo e investimento com estratégias que não conversam com seu público-alvo.
Tipos de pesquisa de satisfação existem muitos. Vale investir um tempo em buscar e avaliar qual a melhor opção para o seu segmento de Negócio e público consumidor.
Considere fazer Pesquisa de Satisfação periodicamente através de E-mail Marketing ou deixar um link disponível em seu Site, Loja Virtual ou Fanpage, onde seu cliente acesse a pesquisa e se sinta à vontade para avaliar, dar sugestões, fazer considerações positivas ou críticas e colocar suas dificuldades.
O ponto fundamental é parametrizar as opiniões e sugestões enviadas, entender o que trazem de respostas importantes para o direcionamento de sua Empresa, que contribuem e servem de base para o crescimento do Negócio e sucesso da Marca, em qualquer tempo.
Fontes:
serasaexperian.postclickmarketing.com
www.institutoqualibest.com
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