Já tivemos a oportunidade de falar sobre a importância do feedback do cliente, em outro momento; mas, nunca é demais refletir sobre o impacto de sua percepção na visibilidade da marca e, por consequência, no resultado do Negócio

Em tempos de comércio digital, o cliente é ao mesmo tempo comprador e vendedor. Ninguém está lá, de fato, para influenciar sua decisão.

Nesse cenário, a Experiência do Cliente – Customer Experience (CX) – é um aspecto que se tornou oportuno para agregar valor ao produto/serviço.

Customer Experience – Experiência do Cliente – é definido como a impressão que a Empresa deixa no cliente. Ou seja, é o ‘jeito’ que o cliente percebe todo o processo relacionado à compra, que cria nele um conceito sobre a marca.

Daí que a Experiência do Cliente é um diferencial da marca, “para o bem e para o mal”, e, decorrente disso, tem potencial para interferir no resultado do negócio.

Senão vejamos, o negócio precisa oferecer preço e qualidade nos produtos e serviços. Esta é uma questão competitiva, inevitável.

Mas o Mundo Digital trouxe um novo e determinante enfoque: a autossuficiência do cliente.

A liberdade do consumidor no mundo digital, agilizou a comparação de preços, ampliou a análise de opiniões sobre a marca, a especificação e qualidade dos produtos.

Tudo isso à disposição, de forma imediata e eficiente, amplia as alternativas para o cliente trocar de empresa ou de marca, com muito mais facilidade.

É por esse motivo que uma boa experiência no processo de compra virtual é um ponto central para criar um adicional de reputação ao produto/serviço e influenciar a escolha do consumidor.

É matemático:

bons produtos + experiência ruim = cliente insatisfeito

Cliente insatisfeito muda de marca, dissemina seu descontentamento e desaconselha a compra na empresa; mesmo que o produto seja bom.

Por outro lado

bons produtos + boa experiência = cliente satisfeitos

Cliente satisfeito resulta em:

• aumento da base de clientes – promove a marca

• incremento nos movimentos de upsell, cross sell e upgrade

• marketing positivo ‘boca a boca’ (digital e físico)

• reforço na preferência da marca

• redução na taxa de cancelamento

• clientes fidelizados – base de clientes duradoura

Desta análise, há que se considerar o peso da experiência do cliente na balança de resultados do negócio.

Como Fazer a Gestão da Experiência do Cliente?

Os pontos principais que determinam a Experiência do Cliente são:

• As pessoas – Equipe de Suporte

• As soluções – ações e agilidade para solucionar problemas

A perspectiva do cliente em relação à marca se estabelece em proporção a quanto a Empresa o faz se sentir especial, único, reconhecido, importante para o negócio.

Então, a estratégia de gestão deve estar baseada em alguns pilares:

Ouvir o cliente

Mantenha um bom relacionamento com o cliente: dê a ele ferramentas em que possa expor seus desejos e dificuldades, dar feedbacks e opinar sobre o produto/marca

Conheça o cliente: use todos os meios que possibilitem à Empresa entender quem é, o que pensa e o que se passa com o cliente

E tome a iniciativa nesse sentido

Humanizar a relação com o cliente

Crie vínculos com o cliente: de confiança, respeito, reciprocidade

Esteja sempre atento e disponível

Propicie experiências especiais e únicas

Ofereça diferenciais no processo de compra: no produto, no serviço e nas relações administrativas (suporte)

Cooperar para o sucesso da jornada do cliente

Crie recursos para o cliente, colaborando para que ele alcance com facilidade e satisfação o que procura

Não crie obstáculos, não burocratize o processo: ofereça uma jornada simples e amigável

Entenda o que o cliente está buscando, se comprometa com o que a Empresa pode entregar e tente superar as expectativas.

Criar Modelos de pró atividade do Suporte

Em geral, o Back Office é reativo no atendimento e na solução dos problemas.

Pense em estratégias para tornar o Suporte pró ativo. Isso, certamente, será um diferencial da marca na Experiência do Cliente

Finalmente, Mensurar a Experiência do Cliente: existem diversas métricas disponíveis para direcionar a empresa nessa avaliação. E é sempre possível criar uma, específica para o negócio.

Foi de uma percepção da indústria de que a relação de compra e venda não termina na troca pura e simples do produto pelo capital, que surgiu o termo Customer Experience – Experiência do Cliente – para integrar, como parte determinante, essa relação.

Quer um negócio de sucesso? Direcione a estratégia para a satisfação do cliente e, por consequência garanta a sustentação e o crescimento do negócio.

Mais que conceitualizar é necessário investir em Customer Experience!