Nem tudo na vida de um E-commerce acontece no Mundo Digital.

Parte importante do processo de sua existência e sucesso, o consumidor não acompanha na tela do computador ou smartphone.

Num e-commerce, o mundo que existe por trás do digital gira, claro, o tempo todo em função do online; mas é quando o cliente concretiza a compra, que o trabalho do Back Office passa a ter um impacto essencial no sucesso da venda.

O Back Office (a retaguarda, a gestão interna) precisa estar organizado e preparado para manter os estoques, realizar as encomendas, efetivar o faturamento, entregar o produto de acordo com as especificações, com segurança, agilidade, dentro do prazo combinado e finalmente, efetuar o pós-venda.

Isso não é pouca coisa. E é o que sensibiliza o cliente, positiva ou negativamente, impactando diretamente nos resultados do negócio, tanto em custos quanto em ganhos.

A manutenção do Estoque e Abastecimento é uma operação básica e fundamental para o e-commerce.

Atrasos na entrega, em sua maioria, ocorrem por falha na gestão do estoque.

Para minimizar essa questão, é aconselhável que, se o empreendedor tem uma loja física e uma on line, os estoques sejam separados.

O estoque misto (um único estoque para as duas lojas) precisa ser muito bem administrado para evitar que descompassos acabem por atingir o consumidor on line.

A consequência de uma compra on line, quando o produto que acabou no estoque não aparece indisponível na loja virtual, é o descontentamento do consumidor e pode gerar a exclusão do e-commerce de suas preferências e torná-lo um divulgador negativo da marca.

A Logística é outra incumbência do Back Office

O processo de fazer uma boa embalagem (garantir a preservação do produto), despachar, entregar com segurança e no prazo combinado, impacta diretamente na satisfação do cliente e portanto, na visibilidade da marca.

Por outro lado, surpreender o consumidor, realizando entregas adequadas, até antes do prazo, faz dele um cliente realizado e propagador da marca.

Parte importante dessa operação é ter bons parceiros e bom relacionamento com as empresas especializadas em logística.

Nessa área está incluída outra questão relevante: a Logística Reversa.

O Back Office precisa estar estruturado para atuar de acordo com a estratégia e mecanismos do e-commerce nas circunstâncias de devolução, em decorrência de:

• Defeito do produto

• Insatisfação do cliente

• Erro no processamento do pedido

• Arrependimento do cliente (em até 7 dias, conforme Código de Defesa do Consumidor)

A fidelidade do cliente é diretamente proporcional à capacidade do Back Office realizar uma boa Logística Reversa.

E, então, o que fazer para realizar tantos procedimentos complexos com produtividade?

Para unir todos esses processos operacionais do Back Office, uma ferramenta de gestão facilitadora de rotinas é muito útil e recomendável porque minimiza erros, promove a redução de custos e maximização da satisfação do cliente.

A solução é a eficiência da ferramenta  ERP: Enterprise Resource Planning – Sistema Integrado de Gestão Empresarial.

(Com relação a este assunto, por ser um aspecto relevante, trataremos especificamente em uma próxima publicação.)

Concluindo, para o sucesso do negócio on line, não basta ter uma boa loja virtual.

É fundamental valorizar e estruturar muito bem o Back Office.

Depois que consumidor aperta o botão e concretiza a compra é a atuação do Back Office que determina a satisfação do cliente, a visibilidade da marca, a tomada de decisões e a dinâmica para fomentar o crescimento das vendas.